Kennzahlensystem „EPA“ schafft mehr Transparenz in Sachen Servicequalität

COUNT+CARE stellt mit Kennzahlensystem „EPA“ die qualitative Messbarkeit der erbrachten Leistungen sicher

 

Mit dem Kennzahlensystem „EPA“ erklimmt die COUNT+CARE GmbH eine hohe Stufe der Qualitätssicherung bei der Abwicklung energiewirtschaftlicher Prozesse. Auf Basis moderner Business-Intelligence-Software und umfassendem Fachwissen zu den konkreten Anforderungen im Tagesgeschäft der verschiedenen Marktrollen hat der Darmstädter Dienstleister ein Reporting-System geschaffen, mit dessen Hilfe sich die Effizienz der angebotenen Services zu jeder Zeit detailliert hinterfragen lässt. Da die Kennzahlenermittlung entlang der gesamten Prozesskette von Versorgungsunternehmen erfolgt und die Daten der unterschiedlichsten involvierten Systeme in Beziehung gesetzt werden können, ergeben sich ganz neue Möglichkeiten der Leistungsbewertung. Das weitreichende Monitoring unterstützt damit nicht nur die eigenen Fachabteilungen bei der Optimierung der internen Geschäftsabläufe in den Bereichen Abrechnung, Marktkommunikation oder Forderungsmanagement. Auch Kunden können dank der flexiblen Reporting-Optionen gezielte Einblicke zum Status quo der von ihnen beauftragten Prozessbearbeitung gewinnen und somit exakt nachvollziehen, inwieweit die vereinbarten Service Level (SLA) erfüllt werden.

 

„Detaillierte Kenntnisse zu den internen Prozessen sowie die exakte Identifikation von Stärken und Schwächen bilden die Grundlage für gezielte Effizienzsteigerungen in unserem eigenen Tagesgeschäft. Das Thema Transparenz spielt darüber hinaus auch für unsere Kunden eine zunehmend wichtigere Rolle bei der Dienstleisterwahl. Schließlich wollen die Auftraggeber wissen, wofür sie ihr Geld ausgeben, und im Bilde sein, wie die einzelnen Prozesse laufen“, bringt Volker Abert, Geschäftsführer der COUNT+CARE GmbH, eine immer offensichtlicher werdende Herausforderung in der Energiebranche auf den Punkt. Aus diesem Grund beleuchtete COUNT+CARE in Zusammenarbeit mit der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft KPMG in einem Projekt ab 2011 die Potenziale eines spezifischen End-to-End-Reportings entlang der Prozesskette von Versorgungsunternehmen. Ziel war es, ein Berichtssystem zu entwickeln, das auf SAP-Datenbasis alle relevanten Kennzahlen anwenderspezifisch aufbereitet – von der tagesaktuellen Ist-Abfrage bis hin zu verlässlichen Forecast-Werten für die Jahresplanung. Durch weitere Schnittstellen zu den Plattformen der Zählerfernauslesung, Marktkommunikation und Ticketverwaltung, der Telefonanlage und des Dokumentenmanagements wurde eine gemeinsame und unternehmensweit einheitliche Informationsbasis geschaffen. Kennwerte jeder einzelnen Abteilung lassen sich auf diese Weise gezielt verknüpfen.

 


Der Name ist Programm: EPA = EVU Process Analytics

Zahlreiche Einzelreports auf Basis aufwendiger, zum Teil manueller Auswertungen der unterschiedlichen Fachbereiche, die bisher nur bedingt zueinander in Beziehung gesetzt werden konnten, gehören der Vergangenheit an. Inzwischen liegt der Fokus auf der kontinuierlichen Weiterentwicklung von intuitiven Dashboards, mit denen sich die jeweiligen Zielgruppen – vom Teamleiter über Abteilungs- und Organisationseinheitsleiter bis hin zur Geschäftsführung – über unterschiedliche Aggregationsstufen jederzeit Überblick über die für sie relevanten Kennzahlen verschaffen können. In Folge wächst das Bewusstsein für ganzheitliche Zusammenhänge. So lässt sich beispielsweise direkt nachvollziehen, inwieweit Preisanpassungen im Vertrieb die Zahl der Lieferantenwechsel beeinflussen. Zudem kann das Zahlungsverhalten der Kunden per Mausklick hinterfragt werden – eine wichtige Basis für die Sicherstellung von Liquidität. Die Kennzahlen lassen sich dabei sowohl via Web-Portal am Rechner als auch über eine für das iPad-optimierte Anwendung von unterwegs aus abrufen.

 

„Das Kennzahlenportal, das ursprünglich als internes Instrument zur Qualitätssicherung geplant war, hat schnell das Interesse unserer Kunden gefunden“, berichtet  Volker Abert und ergänzt: „Dienstleister müssen sich anhand klarer Fakten messen lassen. Mit EPA geben wir unseren Kunden die Sicherheit, dass wir die Qualität ihrer Prozesse stets im Griff haben.“ Auf diese Weise erzielt COUNT+CARE vollständige Transparenz und stellt das Thema Business Intelligence auf ein solides Fundament: Denn aufgrund der Flexibilität des neuen Systems steht einer bedarfsorientierten Weiterentwicklung der ganzheitlichen Kennzahlenabfrage für unterschiedlichste Anwendungsfälle nichts mehr im Wege.